Automatização e redução de custos

O cenário econômico atual impõe aos contact centers um regime de constante atenção aos custos das operações. O que já é um ponto chave do negócio passa a ser uma condição vital para manutenção da própria qualidade dos serviços prestados.

Diversos fatores podem ser administrados nas operações visando economia, mas a TECNOLOGIA é aquele que efetivamente pode potencializar os demais, visando rentabilidade. Mesmo em condições excelentes de infraestrutura e recursos humanos, se os processos das operações não estiverem otimizados, muito tempo e dinheiro podem ser desperdiçados nas centrais. Nestes casos, a solução de automação CONTACT STUDIO®Compass promove uma completa otimização dos processos e confere aos contact centers a tão necessária redução de custos.

Automação/redução de custos

Integração dos sistemas

Já é sabido que a falta de integração dos sistemas utilizados nos atendimentos é um dos principais problemas nas operações. Entre muitos outros pontos que o CONTACT STUDIO®Compass pode otimizar, uma simples unificação de “logins”, por exemplo, pode reduzir mais de 20% do tempo médio desse processo, contribuindo expressivamente para o TMO.

Automatização de procedimentos

Muito se perde em produtividade quando o agente necessita repetir mecanicamente procedimentos básicos e corriqueiros ou atividades maçantes. O CONTACT STUDIO®Compass automatiza tarefas repetitivas e tira da mão do agente fases inconsistentes do processo, permitindo que ele trabalhe com qualidade e ganhe tempo no atendimento. Pode automatizar, por exemplo, entrada e saída de dados, navegação entre telas, “logins” e carregamento de sistemas, busca de documentos ou compilação de informações na hora certa, entre infinitas outras funções. Tudo isso obviamente se traduz em agilidade, economia e rentabilidade para a operação.

Redução de erros operacionais

A complexidade sistêmica e a mecânica repetitiva das atividades do atendimento são apenas dois dos muitos fatores que dão origem a erros operacionais, sem falar na pressão constante dos supervisores por produtividade sofrida pelo agente no dia-a-dia da operação. A otimização dos processos com a solução CONTACT STUDIO®Compass reduz drasticamente esta realidade, permitindo que o operador trate com excelência os pontos relevantes do atendimento. A eliminação de falhas e/ou fraudes nas operações é um ponto importante na prevenção de custos, por exemplo, com back office de correção.

Resolução na primeira chamada

A rechamada é um dos principais ofensores das operações de contact center. Os prejuízos para as empresas são grandes quando um cliente final precisa ligar mais de uma vez para a central tentando resolver seu problema. O CONTACT STUDIO®Compass, aliado à expertise da G4, consegue alinhar e integrar todo o processo de atendimento, de forma inteligente e eficiente, para que a maior parte das solicitações sejam resolvidas na primeira chamada, o cliente fique satisfeito e seu contact center ganhe em produtividade.

Orientação dos próximos passos no atendimento

É enorme a quantidade de scripts e regras de negócio que ficam a cargo dos operadores em cada célula de atendimento. Dificilmente esses profissionais estarão preparados para aplicar raciocínio estratégico sobre todas essas informações, no momento certo durante o atendimento. A inteligência de negócio aplicada à automação do CONTACT STUDIO®Compass entrega na tela dos operadores as orientações das melhores próximas ações a serem tomadas, em cada passo do atendimento, em tempo real durante o contato. Além de evitar erros, esta aplicação traz mais qualidade ao atendimento e promove excelentes resultados em campanhas de venda.

Redução do TMO/TMA

Na maioria dos contact centers, a redução dos indicadores TMO e TMA é o fator crítico na rentabilidade das centrais. A automação de processos proporcionada pelo CONTACT STUDIO®Compass pode orientar e acelerar os procedimentos, facilitando e agilizando o trabalho dos operadores, em todos os níveis de atendimento. Aliada à expertise da G4, a solução otimiza em detalhe o processo de atendimento para influenciar nos parâmetros de tempo gasto em cada interação e contribuir para a redução de custos das operações.

Redução dos custos com treinamento.

Considerando as taxas de turn over inerentes às atividades dos contact centers, a necessidade de treinar novas equipes contribui para o aumento dos custos totais de qualquer central. A otimização dos processos no atendimento pode não só aumentar o nível de satisfação dos colaboradores antigos, como contribuir com a rápida adaptação dos novos agentes às atividades da operação. Além de ter interfaces eficientes e amigáveis, características das soluções CONTACT STUDIO®, a solução de atendimento com otimização de processos da G4 pode facilitar o aprendizado e diminuir o tempo de treinamento dos operadores, reduzindo mais um custo crítico dos contact centers.

Redução número de PAs

O dimensionamento de PAs é ponto chave para definir lucro ou prejuízo em uma operação. Devem-se considerar os objetivos e metas das centrais, mas a otimização é o caminho para mantermos o número de PAs no patamar mínimo suficiente para suprir o atendimento e, ao mesmo tempo, obtermos lucros com a operação. A tecnologia CONTACT STUDIO®Compass aplicada pela G4 possibilita o aumento da produtividade de cada agente, potencializando sua capacidade de atendimento. Na prática, isso permite ao contact center atuar com operações enxutas, eficientes e rentáveis, trazendo ainda altos índices de satisfação do cliente.